17 novembre 2015

Un terminal d’aéroport chaleureux au coeur des Caraïbes

En prévision du lancement imminent de la saison touristique dans les Caraïbes, notre PDG Adam Twidell s’est récemment rendu sur l’île de Providenciales qui fait partie du territoire britannique formé par les îles Turques-et-Caïques.

Il y a rencontré Debby Aharon, présidente du Provo Air Center, un FBO qui vient d’être réinauguré et gère un trafic de jets privés en provenance du monde entier.

Tout comme les Caraïbes elles-mêmes, ces installations de service aéroportuaire vous accueillent dans une explosion de couleurs et de sensations (comprenant, entre autres, un parc verdoyant pour les animaux de compagnie, un repaire de pirates et le premier service de douane du monde accessible en voiturette de golf !)

Quand avez-vous ouvert vos portes ?

Provo Air Center appartient à Lyndon R. Gardiner, qui est aussi propriétaire de la compagnie aérienne InterCaribbean Airways.

Le premier bâtiment a été inauguré en 2001 et devait à l’origine simplement faciliter le ravitaillement des avions en route vers d’autres destinations.

Peu après, Provo a été découverte par la jet set et nous avons reçu d’importantes célébrités. Le nouveau bâtiment a été construit en 2014.

Originaire des États-Unis, je me suis impliquée dans ce projet alors que j’organisais des séjours de plongée depuis Philadelphie. J’étais très frustrée à l’époque, car aux îles Turques-et-Caïques rien ne semblait être fait pour améliorer l’accueil des visiteurs.

J’ai donc pris contact avec M. Gardiner pour lui proposer de développer l’offre de sa compagnie en direction d’une clientèle haut de gamme. Lorsqu’il en a eu assez de m’entendre parler, il m’a suggéré de venir sur place lui donner un coup de main !

Spécialiste du service client, j’ai d’abord travaillé pour InterCaribbean Airways avant de prendre les rênes du FBO. Ce qui devait être une brève mission, c’est alors transformé en véritable choix de vie !

Qui sont vos clients ?

Des individus de tous les horizons (ce qui fait d’ailleurs tout l’attrait de ce métier) : des militaires, des spécialistes de l’épandage agricole, des dentistes et des médecins, des stars de cinéma et des membres de familles royales venus des quatre coins de la planète pour séjourner dans nos archipels.

Nous accueillons aussi tous types d’avions : du petit prototype au plus gros jet avec salle de bains en or massif.

Notre principal marché est l’Amérique du Nord, suivie de l’Amérique du Sud, mais une part non négligeable de notre clientèle vient aussi de l’Europe et du Moyen-Orient.

Le respect de la vie privée de nos clients est absolument primordial et nos équipes ont l’interdiction absolue de demander une photo ou un autographe.

Certains visiteurs viennent régulièrement aux Turques-et-Caïques, car ils y possèdent une propriété, en général située sur la magnifique île de Parrot Cay accessible uniquement par bateau.

M. Gardiner, qui a grandi sans télévision, ne reconnaît pas la plupart de ces stars, ce qui amuse beaucoup ses employés, mais cela crée une distance qu’apprécient énormément les célébrités et que nous tenons à maintenir.

Quelle est la contribution de l’aviation privée à l’économie des îles Turques-et-Caïques ?

C’est un aspect important et relativement constant. Il y aura toujours des banquiers, des représentants de grands groupes hôteliers et des promoteurs pour venir ici, d’autant plus que le marché immobilier est déjà reparti à la hausse.

Le tourisme est notre premier secteur d’activité et l’aviation privée contribue à son développement.

Combien de mouvements d’avions enregistrez-vous chaque jour ?

En moyenne nous gérons une trentaine d’avions, mais ce chiffre peut monter jusqu’à 85 au cours de la période des fêtes de fin d’année. Notre record est de 115 mouvements enregistrés en une journée en 2011.

La principale difficulté est de gérer l’imprévu : finir la journée en pensant devoir assister une vingtaine d’avions et en compter 40 le lendemain !

Notre expérience nous permet de faire face aux pics d’activité et d’anticiper les besoins de nos visiteurs avant même qu’ils ne les expriment. Mon équipe est formidable et constituée de personnes travaillant ensemble depuis près de 15 ans.

Vous proposez désormais un parc pour les animaux et un repaire de pirates pour les enfantes. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Certains prétendent qu’il vaut mieux éviter de travailler avec des animaux ou des enfants, mais nous adorons faire les deux !

Le fait qu’un client choisisse d’emmener son animal de compagnie en vacances est révélateur de la place importante qu’il occupe au sein de la famille.

Notre parc pour les animaux est situé tout près de l’aile des douanes, pour que votre compagnon puisse s’y dégourdir les pattes dès son arrivée. C’est l’endroit idéal pour se reposer, surtout lorsque les bougainvilliers plantés le long des clôtures sont en fleur.

Quant au salon réservé aux enfants, il intègre un véritable repaire de pirates que nos petits visiteurs apprécient énormément. Il invite chacun à la détente, même en période de forte affluence.

À tel point qu’on y trouve parfois des membres d’équipage ! En plus du matériel d’art et de bricolage, nous proposons également les livres que j’aimais le plus lorsque j’étais enfant : Dr Seuss, Good Night Moon, Madeline, etc.

Cette touche de nostalgie contribue à ce que nos visiteurs se sentent ici comme chez eux. Ce qui pour moi est très important.

Après avoir suivi les débuts de ce projet, la mère de M. Gardiner et la mienne sont malheureusement décédées avant l’inauguration du nouveau bâtiment. C’est pourquoi les deux halls de douane, qui donnent sur un jardin intérieur, portent les noms de « Vanderlene » et « Evelyn ».

Vous êtes également le seul FBO au monde à proposer un transport en voiturette pour se rendre à la douane….

Le confort et la commodité sont les deux principaux atouts de l’aviation privée. Nous partons du principe qu’ils doivent également être ceux des services aéroportuaires.

Se déplacer en plein soleil ou sous une rare averse de l’avion vers le hall des douanes peut être difficile ou inconfortable pour certains passagers, tels que les personnes âgées, les bébés ou les jeunes enfants.

La distance n’est pas grande, mais par souci de faciliter autant que possible votre arrivée à l’aéroport, nous proposons de vous transporter en voiturette de golf du pied de l’avion jusqu’au service de douane et de là, jusqu’à votre voiture… et c’est aussi très amusant !

Les architectes ont d’abord été surpris par notre demande, mais ont vite trouvé le moyen de délimiter deux accès séparés par le bureau des agents des douanes et de l’immigration. Il ne restait plus alors qu’à prévoir des portes suffisamment larges pour laisser passer les véhicules.

Comment avez-vous répondu aux besoins des équipages ?

Les passagers passent généralement très peu de temps dans un FBO, alors que les équipages y séjournent plusieurs heures.

Nous avons donc créé plusieurs espaces dédiés, dont un salon privé, une salle de repos, une pièce pour la préparation de vol, une buanderie et une cuisine, afin qu’ils puissent réagir rapidement dès qu’un départ est programmé ou modifié.

Il est important de pouvoir communiquer aisément avec les opérateurs aériens et pour cela la technologie est essentielle. Nous avons donc automatisé les procédures en fournissant des mises à jour détaillées des activités en lien avec chaque vol.

Notre nouveau site web intégrera prochainement de nouvelles fonctions pour la planification des vols, le traitement des demandes et les commandes auprès du traiteur.

Concernant la restauration, comment l’intégrez-vous à votre accueil unique en son genre ?

Nous souhaitons offrir un niveau de service comparable à celui des grands hôtels des Caraïbes.

Nous accueillons tous nos visiteurs avec des serviettes et des boissons fraîches, une collation et notre fameux « conquetail » (un fruit de mer local, la conque, servie en salade dans un verre à cocktail).

Notre équipe est aussi pluridisciplinaire : notre chef de piste, par exemple, est un excellent styliste culinaire. Nous faisons appel à un traiteur externe, mais il ajoute des fleurs et présente les assiettes de telle façon que les plats deviennent de véritables œuvres d’art.

Quels sont les meilleurs et les pires aspects de votre métier ?

Le meilleur et le plus difficile, c’est le facteur humain. Notre personnel crée l’atmosphère et établit le niveau de service et, si j’en juge par les courriers que je reçois chaque semaine, il est constitué d’individus formidables dont le travail est très largement salué.

La principale difficulté consiste à trouver de nouveaux profils tout aussi compétents pour compléter notre équipe. Je nous considère comme une famille de maniaques et nous choisissons nos membres avec le plus grand soin !

Vous accueillez tous types d’appareils ici. mais quel est votre préféré ?

J’hésite entre un Gulfstream et un Falcon.

Les Gulfstream ont les faveurs de nos clients américains et britanniques, mais les Européens préfèrent généralement les Falcon.

Nous recevons également de gros avions de type Airbus ou BBJ. Mon préféré est un B727 converti en jet privé. Il était décoré comme un vieux saloon, avec du papier peint et des coussins de velours rouge. Intime et confortable, il donnait envie de se blottir sur un de ses divans.

C’est cette impression que je souhaite donner aux visiteurs de notre FBO de Provo et ce que, je pense, les usagers de l’aviation privée recherchent par-dessus tout.

Vous souhaitez vous rendre dans les Caraïbes ? Contactez notre équipe de professionnels via notre site ou par téléphone au +33 1 70 70 77 87.

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