29 juillet 2013

Plus qu’un service sur mesure: nous dépassons les attentes de nos clients

Il y a plusieurs parties impliquées dans un vol en jet privé. Le service de réservation, l’opérateur, le commandant de bord, le co-pilote, l’hôtesse, l’équipe à l’aéroport, les contrôleurs aériens… Toutes ces personnes jouent un rôle vital.

Le commandant de bord est bien-sûr le personnage clé d’un point de vue technique et de sécurité. Mais lorsque l’on s’attarde sur les détails les plus précis, la personne qui décide, c’est le client.

De toutes les industries auxquelles je pense, l’industrie de l’aviation privée est certainement une des plus centrées sur le service client.

Nos clients ont un véritable éventail de choix: dans les aéroports; l’horaire de leur vol (qui peut être changé au dernier moment); ils bénéficient d’un embarquement rapide; ils sont conduits jusqu’aux marches de l’avion, enfin la restauration à bord est dictée par leurs propres goûts…

Chaque client est différent mais chaque vol en jet privé se doit d’être unique.

Chez PrivateFly nous sommes habitués à répondre aux demandes spécifiques de nos clients; trouver à bord une marque particulière de nourriture pour chien ; demander que la voiture attendant à l’arrivée soit de la couleur préférée.

Certaines requêtes, aussi extravagantes soient elles, sont pourtant essentielles pour que le vol de nos clients s’effectue à la perfection:

La boisson américaine Fresca

Une de nos clientes basée aux États-Unis, vole plusieurs fois par an en Europe et a toujours des demandes de restauration très spéciales. Lors de son dernier vol, elle avait invité un ami amateur de la boisson Fresca (boisson au goût de citron), elle nous alors demandé de mettre à disposition quelques cannettes dans le jet pour le vol du lendemain.

La chose délicate est qu’il est impossible d’acheter Fresca en Europe. Certaines boissons similaires peuvent se trouver mais « similaires » n’est pas assez bien.

L’équipe des opérations de PrivateFly aime les challenges et était déterminée à trouver des cannettes de Fresca pour le vol.

Après une recherche complète d’épiceries spécialistes à Londres, il était clair que nous n’en trouverions pas ici. L’équipe de PrivateFly était presque défaite mais une idée s’est présentée à nous: nous pouvions transporter des packs de Fresca par avion.

Un coup d’œil rapide à tous les jets privés qui partaient des États-Unis en direction de Londres dans les 12 heures fût décevant; aucun n’allait dans la direction voulu pour rapporter cette précieuse marchandise à bord.

Mais comme à plusieurs moments de ma vie, mon expérience militaire a été déterminante. Une alerte postée sur Facebook et de nombreux ex-pilotes de la Royal Air Force – dont des anciens pilotes de British Airways – participaient au challenge. En 3 heures, 2 packs de Fresca étaient à bord du vol de British Airways 178 au départ de New York et à destination de Londres Heathrow.

Notre directeur des opérations (spéciales!) Algy Trotter attendait dans le hall d’arrivée de l’aéroport. Une poignée de main plus tard, les packs de Fresca étaient dans le taxi avec Algy pour transférer la marchandise de Londres Heathrow à l’aéroport de London City.

Avec un trafic londonien imprévisible, Algy savait qu’il n’avait pas une marge de manoeuvre de plus de 30 minutes dans la livraison de Fresca 20 minutes avant que les passagers arrivent, PrivateFly avait un stock de Fresca fraîches et prêtes pour le départ.

Thé…

Un de nos clients réguliers est toujours exigeant lorsqu’il s’agit de prendre son thé. Sa marque de thé préférée se trouve uniquement dans une boutique spécialisée à Covent Garden mais elle est toujours présente à bord quelque soit l’avion qu’il choisit pour son vol.

… et gâteau d’anniversaire

Aux grandes occasions, les grands moyens !

Pour le 50ième anniversaire d’une de nos clientes, nous avons réservé pour elle un vol avec 50 de ses invités à destinations de Florence.

Elle souhaitait un gâteau d’anniversaire avec des bougies allumées pendant le vol, ce qui est normalement contre les consignes de sécurité. Après plusieurs recherches sur la question, nous avons réalisé que dans certaines conditions nous pouvions satisfaire cette demande, notamment par la présence à bord d’un pompier qualifié.

Les invités n’avaient aucune idée de ce pouvait impliquer cette demande. Le pompier et sa compagne ont ainsi pu passer un séjour gratuit à Florence.

Pour discuter de vos besoins sur mesure lors de votre prochain vol en jet privé, contactez-nous par e-mail ou téléphonez-nous au +33 1 70 70 77 87

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